ניהול איכות משפר את שביעות רצון הלקוחות

על מנת להגביר את שביעות רצון הלקוחות,GOST R 9001-2008 כוללת את ההקדמה של גישה תהליך בעת יצירת ושיפור הארגון של מערכת ניהול איכות. משמעות הדבר היא כי פונקציונלי עבור כל פעילות יש לפתח, סדר האינטראקציה הוקמה וניהול מאורגן. כלומר, עבור ארגונים המייצרים מוצרים (סחורות, שירותים), יש צורך לפתח פונקציונלי המכסה את המבנה האנכי כולו במבנה של הארגון, אשר מבטיח ניהול יעיל של איכות המוצר. כל העובדים המשפיעים על איכות המוצרים חייבים להבין את תפקידם ולהיות מונעים על ידי שיפור איכות מתמיד ומתמשך. מדובר בראש הארגון, מנהלים בכירים, מנהלי קווים, עובדים במקצועות בסיסיים ובעזרי עזר.

יישום גישת התהליך מספקהמשכיות של שליטה, כאשר התפוקות של תהליכים מסוימים הם תשומות לתהליכים אחרים. הערכה כמותית של תשומות ותפוקות תבטל טעויות שבדרך כלל מתרחשות בצומת של הפעילויות של שני השירותים, ובגלל אינטראקציות לא יעילות ולא נכונות מובילות להיווצרות הנישואין, כלומר למוצרים לא הולמים. מערכת משולבת איכות המוצר וניהול מסייע לשפר את האינטראקציה של שירות המכירות עם אנשי טכנולוגיה, שירות איכותי, לוגיסטיקה, לוגיסטיקה, שירות טכני, שירות, פיתוח והכניס מוצרים לתוך הייצור ואחרים. כתוצאה מכך, ההנהלה העליונה תקבל תמונה ברורה של מספר מוצרים nonconforming המיוצר ואת הסיבות אשר עלות האיכות גדל.

עד כמה יעיל ניהול איכות?המוצרים ניתן להעריך לפי גודל ומגמות של עלויות איכות, כמו גם על ידי מידת שביעות רצון הלקוחות. אלה הם האינדיקטורים העיקריים, מעקב אשר יגלה חולשות ב QMS של הארגון. כל אצווה של מוצרים בלתי הולמים מאופיינת בחריגה מסוימת מהדרישות שנקבעו. הסיבות עשויות להיות חומרי גלם באיכות ירודה, אי ציות לתקנות, טעויות כוח אדם (לדוגמה, בלבול של מוצרים רלוונטיים ובלתי הולמים), אחסון לא תקין של מוצרים וכן הלאה. מידת שביעות הרצון של הלקוחות יכולה להיות נקבעת על ידי מספר התביעות, כמות העלויות הכרוכות בתיקון הנישואין.

פיתוח ויישום גישת התהליךרלוונטי עבור ארגונים של צורות שונות של בעלות אוריינטציה שונה. זה יכול להיות לבקרת האיכות של מוצרי בנייה, מוצרים כימיים, שירותי חינוך או בריאות, ועוד. ולכל תהליכי חברות שונות זה יכול לשמש את מחזור PDCA, שבה פיתח מן המטרות ותהליכים (כולל מפות התהליך) ארגון עובר תהליך היישום, ולאחר מכן לשליטה מתמדת וניטור של תהליכים ומוצרים, ופעולות לשיפור תהליכים ואיכות המוצר.

אם ברוח זו לשקול ניהולמוצרי איכות, נסחו את המטרה של שחרור מוצרים העונים לדרישות לקוח ספציפיות, יש צורך לפתח את התהליך שיתואר במפה ברמה השנייה של התהליך, וכדי לזהות אנשים מעורבים מדידת תהליכים וייצור. ניתוח של ניטור רציף ומדידה וזיהוי גורמי שביעות רצון לקוחות נמוך עקב השחרור של מוצרים חורגים, יאפשר החלטות מושכלות להפחית נישואים מדדות מסוימים, כמו גם לזהות את היעד הבא של הפחתת העלות של איכות על ידי הקטנת מוצרים חורגים ומתכננות להגדיל את המידה שביעות רצון לקוחות.

המבוא של פונקציונלי מכווןניהול איכות המוצר בתהליכים העסקיים של הארגון, יגביר את שביעות הרצון לא רק של הצרכנים החיצוניים שאליהם סופקו מוצרים או שירותים, אלא גם של צרכנים פנימיים, כלומר, עובדי הארגון עצמו. בגלל המודעות שלהם לשיפורים קבועים ומתמשכים הנובעים מפעילותם תהיה מוטיבציה נוספת להשגת מטרות חדשות.